ล้างสูตรสำเร็จเดิม เสริมทัพสินค้าหลังคา
ทรานสฟอร์มสู่ SCG Roof Renovation
เมื่อสูตรสำเร็จการทำธุรกิจแบบเดิม ไม่อาจการันตีการคว้าชัยให้กับผลิตภัณฑ์ใด
ๆ ได้ ในยุคที่โลกและตลาดเปลี่ยนไป เช่นเดียวกับธุรกิจหลังคา ในเครือเอสซีจี ที่ต้องเร่งพลิกโฉม
เพื่อฝ่าความท้าทายไปคว้าโอกาสใหม่ในน่านน้ำ “สีคราม”
คุณฎายิน เกียรติกวานกุล ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด กลุ่มธุรกิจหลังคา
ในธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง เอสซีจี เผยถึงการพลิกเกมรบครั้งสำคัญตั้งแต่ 2 ปีที่ผ่านมา เพื่อหาอนาคตใหม่ให้กับธุรกิจหลังคาว่า
ขณะที่ตลาดการสร้างบ้านใหม่ลดลงต่อเนื่อง แต่ตลาดการปรับปรุงบ้านเก่ามีจำนวนสูง กว่า 23.4 ล้านหลังคาเรือน จึงเป็นสัญญาณที่ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัว เพราะเมื่อตลาดและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป
การขายเพียงหลังคาแบบเดิมจึงไม่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคอีกต่อไป
“จากการที่ประเทศไทยเริ่มเข้าสู่สังคมผู้สูงวัย
ประกอบกับสภาพเศรษฐกิจโดยรวม จึงมีบ้านใหม่สร้างน้อยลง หากคิดและทำเช่นเดิมธุรกิจอาจจะไม่เติบโต
จึงต้องหาโอกาสใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคให้ดียิ่งขึ้น”
จับ Pain Point เป็นโอกาส สู่บริการ “SCG
Roof Renovation”
จุดพลิกที่ทำให้ธุรกิจหลังคาปรับรูปแบบธุรกิจจากการเป็นผู้ผลิตสินค้า มาสู่การเป็นผู้ให้บริการ
(Service and Solution Provider) คือการที่เอสซีจีได้เข้าไปศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการเชิงลึก (Insight) ของลูกค้าแล้วพบว่า
ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการปรับปรุงบ้านเก่ามากกว่าสร้างบ้านใหม่ แต่ต้องประสบปัญหาต่าง
ๆ มากมาย อาทิ
การไม่รู้ว่าจะหาช่างที่มีความเชี่ยวชาญ รู้จริงเรื่องปัญหาหลังคา และมั่นใจว่าจะซ่อมแซมได้ตรงจุดจากที่ใด
และต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ ซึ่งปัญหาเหล่านี้เป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับผู้บริโภค
ธุรกิจ “หลังคา” จึงมองปัญหาเหล่านี้เป็น
“โอกาส” ที่ท้าทาย จนนำไปสู่การพัฒนาธุรกิจบริการซ่อมแซม-ปรับปรุงหลังคาเก่าในชื่อ
“SCG Roof Renovation”
“ผู้มาใช้บริการกว่าร้อยละ 70-80 บอกว่ามีปัญหาเกี่ยวกับหลังคารั่วซ้ำซาก หาช่างที่น่าเชื่อถือไม่ได้
และมีปัญหาการก่อสร้างที่ยืดเยื้อ ทำให้สูญเสียทั้งเงินและเวลามาก่อน”
แนวทางการ “ปลดล็อค” ปัญหาให้ลูกค้าของ “SCG Roof Renovation” จึงเป็นการตั้งเป้าหมาย 2 ข้อ ได้แก่ 1.) หาวิธีตอบโจทย์ให้ตรงความต้องการของลูกค้า
และ 2.) การบริการจะต้องไม่กระทบกับชีวิตความเป็นอยู่ของเจ้าของบ้าน
“เราต้องคำนึงถึงสภาพแวดล้อมการอยู่อาศัยของลูกค้าอย่างรอบคอบ คือ ต้องเข้าใจข้อจำกัดการใช้ชีวิตของลูกค้า
เพื่อวางแผนให้สามารถทำงานได้อย่างสะดวกและปลอดภัย อีกทั้งในสถานการณ์ไม่ปกติ เช่นในภาวะการแพร่ระบาดของเชื้อโควิด-19 กลุ่มธุรกิจหลังคาได้กำหนด 5 มาตรการในการทำงานของช่างซ่อมแซม-ปรับปรุงหลังคา
โดย 1.) ก่อนเริ่มงาน ช่างจะต้องตรวจวัดอุณหภูมิร่างกายทุกวัน
2.) ช่างทุกคนจะต้องสวมหน้ากากอนามัยก่อนเข้าหน้างาน 3.) ป้องกันการแพร่เชื้อในระยะใกล้ชิด โดยเว้นระยะขณะที่พูดคุยกับลูกค้าอย่างน้อย
2 เมตร 4.) แยกภาชนะส่วนตัวของช่างแต่ละคน เพื่อป้องกันการแพร่เชื้อภายในทีมงาน
และ 5.) ดูแลความสะอาดหลังจบงานทุกวันเพื่อไม่เป็นแหล่งสะสมของเชื้อโรค
ทั้งนี้ เพื่อให้เจ้าของบ้านใช้บริการได้อย่างสบายใจ ปลอดภัย ห่างไกลโรค”
ที่สำคัญ คือ การนำกระบวนการวางแผนการทำงาน
กับองค์ความรู้ซึ่งเป็นจุดแข็งจากการสั่งสมประสบการณ์จากการติดตั้งหลังคาตลอดระยะเวลากว่า
10 ปี มาช่วยยกระดับการบริการ
“เรารู้ว่าจุดไหนต้องระวัง
จุดไหนต้องดูแล จุดไหนติดตั้งได้หรือไม่ได้ ผู้บริโภคจึงมั่นใจได้ว่าจะสามารถอยู่อาศัยในบ้านได้อย่างปลอดภัย
โดยสามารถซ่อมแซม-ปรับปรุงหลังคาได้โดยที่ลูกค้ายังอยู่ในบ้าน หรือฝนตกก็ไม่เป็นไรด้วย”
ปรับกองทัพทรานสฟอร์มสู่ Roof Renovation
หลังจากเปิดให้บริการใหม่มากว่า 2 ปี ธุรกิจก็เติบโตเกินกว่า 100% คุณฎายิน เล่าถึงเบื้องหลังความสำเร็จในการ
“เปลี่ยนผ่าน (Transform)” สู่การบริการ “Roof Renovation” นี้ว่า ต้องยอมถอดโมเดลธุรกิจแบบเดิม
และพัฒนากระบวนการทำงานใน 3 ด้าน คือ 1.) ปรับทักษะของคนทำงาน จาก “ช่างเทคนิค” เป็น “ช่างบริการ”
ที่ต้องดูแล ตลอดจนส่งมอบการติดตั้งสินค้าและการบริการให้ลูกค้า ซึ่งสิ่งสำคัญอยู่ที่การปรับความคิด
(Mindset) ให้พร้อมรับความท้าทายใหม่ ๆ 2.) พัฒนากระบวนการทำงานตลอดห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) จากการเป็นเพียงผู้ส่งมอบสินค้า
มาสู่การดูแลตลอดกระบวนการ โดยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ และ 3.) นำเทคโนโลยีมาช่วยอำนวยความสะดวก เพื่อให้เข้าถึงลูกค้า ด้วยกลยุทธ์การสื่อสารหลากหลายช่องทาง
(Omni-Channel) ที่เชื่อมโลกออนไลน์กับออฟไลน์ (O2O) ทำให้รู้ความต้องการของลูกค้าผ่านเส้นทางการค้นหาข้อมูลของลูกค้า (Customer Journey) รวมถึงการนำเทคโนโลยีโดรน (Drone) มาใช้ในการสำรวจหน้างาน เพื่อยกระดับการบริการให้ดีขึ้น
“การนำโดรนบินสำรวจหน้างานมาช่วย ทำให้ลูกค้าได้เห็นสภาพปัญหาหลังคาจริงได้อย่างชัดเจน
ตลอดจนช่วยลดเวลาทำงาน เพราะช่างสามารถเช็คสภาพปัญหาได้โดยไม่ต้องปีนขึ้นหลังคา
นอกจากนี้ เอสซีจียังได้พัฒนาต่อยอดเทคโนโลยีโดรนให้สามารถประเมินราคาได้แม่นยำและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ทำให้ลูกค้าได้ทราบราคาเร็วขึ้น
และยังสามารถวางแผนการผลิตและขนส่งได้แม่นยำขึ้นอีกด้วย”
3 ปัจจัยความท้าทายสู่น่านน้ำใหม่
ผู้บริหารธุรกิจหลังคาของเอสซีจียอมรับว่า
เส้นทางการทรานสฟอร์มองค์กรขนาดใหญ่นั้นไม่สามารถสำเร็จได้แบบข้ามวัน
แต่มีความท้าทายถึง 3 ปัจจัยที่ต้องก้าวข้ามไปให้ได้
ตั้งแต่เรื่อง 1.) คน ที่ต้องยอมทิ้งสูตรสำเร็จในการทำธุรกิจแบบเดิม
เพื่อปรับตัวเองไปสู่รูปแบบใหม่ในการทำธุรกิจ 2.) ความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก โดยต้องเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าปลายทางเพื่อนำมาเป็นแนวทางให้องค์กรปรับตัว
และ 3.) ปรับโมเดลธุรกิจ ด้วยการบริหารกระบวนการทำงานให้ตอบโจทย์ลูกค้าในทิศทางที่ถูกต้อง
“เรื่องแรกที่สำคัญ คือ การเตรียมคนให้มีความพร้อม เพราะวันนี้เรากำลังเดินไปหาโอกาสใหม่
ทิศทางใหม่ สิ่งเดิมที่เคยทำมาใช้ไม่ได้แล้ว ต้องทำให้พันคน หมื่นคน
เดินไปก้าวแรกพร้อม ๆ กัน ขณะเดียวกัน เมื่อตลาดเปลี่ยน โอกาสก็เปลี่ยน หากเรายังโฟกัสความต้องการของลูกค้าในนิยามของตลาดแบบเดิม
โลกของเราก็จะแคบ เราก็จะไม่รู้ถึงความต้องการลูกค้าปลายทางจริง ๆ ว่าคืออะไร”
สูตรรอดรับมือโลกธุรกิจดิจิทัล
คุณฎายิน เปรียบเทียบถึงกระบวนการเปลี่ยนแปลงองค์กรเพื่อรองรับกับธุรกิจยุคใหม่ว่า
ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมอาจจะทำได้ดีกว่าบริษัทขนาดใหญ่ เพราะความเล็กขององค์กร
ไม่มีลำดับชั้นสูงมาก ทำให้เกิดความคล่องตัว ตัดสินใจได้รวดเร็ว ซึ่งถือเป็นจุดแข็งสำหรับสภาพตลาดในยุคปัจจุบัน
“หากเราไม่ปรับตัว
จะเป็นโอกาสให้อุตสาหกรรมอื่นเข้ามาแย่งชิงบทบาทข้ามธุรกิจได้ (Disruption) เราจึงต้องมีความเร็ว ปรับตัว และตื่นตัวตลอดเวลา
พยายามมองหาโอกาสธุรกิจใหม่ พร้อมเปลี่ยนแปลงทีมงานและกระบวนการทำงานให้เท่าทันโลก”
คุณฎายิน ย้ำทิ้งท้ายถึงวิธีการเอาตัวรอดในบริบทของสังคมที่เปลี่ยนไป
เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้ คือ ต้องเข้าใจจุดแข็งและความพร้อมขององค์กร
เพื่อนำไปสู่การต่อยอดซึ่งจะเป็นการสร้างโอกาสของธุรกิจในอนาคตได้ต่อไป
สรุปหัวใจของการเดินหน้าธุรกิจสั้น
ๆ คือ เข้าใจการเปลี่ยนแปลง เข้าใจองค์กร และรู้จักการต่อยอดธุรกิจ นั่นเอง
สำหรับผู้สนใจบริการ SCG Roof Renovation สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมและนัดหมายปรึกษาผู้เชี่ยวชาญได้ฟรีที่เว็บไซต์
https://roofexpert.scgbuildingmaterials.com/service/renovate หรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ SCG HOME Contact Center โทร.02-586-2222 และสามารถติดตามข่าวสารอื่น ๆ
ของเอสซีจีที่น่าสนใจได้ที่ https://scgnewschannel.com / Facebook: scgnewschannel / Twitter: @scgnewschannel หรือ Line@: @scgnewschannel
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น